Neverbální komunikace neboli komunikace beze slov, je fylogeneticky starší druh komunikace, než je komunikace verbální. Pro sociální interakci je velmi důležitá, protože jí sdělujeme naše nálady, pocity, emoce, vyjadřujeme zájem o sblížení s druhými lidmi nebo náš nezájem o ně prostřednictvím těla. Rovněž to, jak nás druzí lidé vnímají a hodnotí, se opírá o naši neverbální komunikaci. Významně také přispívá k vytvoření prvního dojmu. Nelze říct, že bychom ji měli zcela pod vědomou kontrolou. Samozřejmě, že do jisté míry dokážeme, zejména v dospělém věku, předstírat nebo zastírat neverbální projevy svých emocí, jako je zlost, smutek, radost, a to zejména v případech, kdy by jejich vyjádření bylo v rozporu se společenskými konvencemi. Můžeme se také pokusit navodit „upřímný“ úsměv, snažit se předstírat „zájem o druhého člověka“ nebo potlačit neverbální projevy zlosti, ale naše úsilí bude s největší pravděpodobností považováno za neautentické. Řeč těla nás ale ve výsledku obvykle stejně prozradí.

Vztah verbální a neverbální komunikace

V případě kongruentní komunikace dochází k shodnému vyjádření verbálního a neverbálního sdělení. Příkladem může být situace, kdy dotyčný sděluje, že má radost a zároveň se usmívá, má rozzářené oči apod.

O nekongruentní komunikaci hovoříme při nesouladu verbálního a neverbálního sdělení. Jedinec nás například ujišťuje, že je naprosto klidný a my přitom vnímáme jeho napětí, neklid, protože sdělení doplňuje nervózními pohyby rukou.

Při nekongruentní komunikaci dáváme větší důraz na neverbální komunikaci, a to u postojů a pocitů. Například pokud jsou v nesouladu tón hlasu a obsah slov (tj. něco jiného vysílám slovy – „nesnáším tě“ – a něco jiného pozitivním tónem hlasu), tón hlasu je pro nás důležitější. Dále ale bylo zjištěno, že mimika má mnohem výraznější vliv než vokální složka sdělovaného obsahu. Z těchto výzkumů byla vytvořena rovnice:

7 % (slova) + 38 % (paralingvistická stránka řeči – hlasový projev) + 55 % (řeč těla).

Z této tříprvkové rovnice výroku vyplývá, že důležitější je neverbální komunikace. To je však stále tradovaný mýtus, který vychází z chybně interpretovaných výzkumů. Sám spoluautor výzkumů (Mehrabian) nesouhlasil se způsobem, jakým jsou jeho výzkumy prezentovány, a publikoval příklady, kde slovní složka komunikace hraje mnohem důležitější roli než neslovní.

Proxemika je druh neverbální komunikace, ve které komunikujeme s druhými pomocí vzdálenosti (a to jak horizontální, tak i vertikální). Každý člověk zažívá v životě situace, kdy vzdálenost, kterou zaujímá vůči druhému člověku, prožívá jako příjemnou nebo nepříjemnou, a podle toho má snahu ji zachovat, nebo zmenšit či naopak zvětšit. Tyto pocity mohou být u vzájemně komunikujících rozdílné, a tak může dojít k tzv. „proxemickému tanci“, kdy komunikující, kteří mají odlišnou představu o vhodné vzdálenosti, se podvědomě snaží tuto vzdálenost měnit. Například jedinec, který upřednostňuje větší blízkost, se druhému snaží přiblížit a ten doslova před ním uniká, pokud je mu to nepříjemné. „Proxemický tanec“ ideálně končí kompromisem, tedy vzájemně vyhovující vzdálenosti.

Proxemické zóny určují horizontální vzdálenost a jsou rozdělené do čtyř základních zón. Můžeme si je představit jako soustředné kružnice kolem jedince. Každá zóna je tak určena pro jinou formu komunikace.

Intimní zóna začíná na povrchu těla a končí ve vzdálenosti cca 15-45 cm od těla.

Slouží pro komunikaci nejbližších lidí. Může to být např. matka komunikující s dítětem, milenecká a manželská komunikace apod.

Osobní zóna navazuje na zónu intimní a končí ve vzdálenosti cca 75-120 cm. Tato vzdálenost je využívána ke komunikaci blízkých osob a přátel. Vstoupit do tohoto prostoru dovolujeme lidem, kteří pro nás nepředstavují žádné nebezpečí, a plně jim důvěřujeme. Narušení tohoto prostoru vnímáme negativně.

Tato zóna je pokračováním zóny osobní a končí ve vzdálenosti cca 120-360 cm. V této vzdálenosti komunikujeme obvykle s cizími lidmi, může zde probíhat obchodní jednání nebo služební styk. Je to vzdálenost, kdy aniž bychom museli měnit polohu hlavy, můžeme prohlédnout komunikačního partnera „od hlavy k patě“ a podvědomě se ujistit, že pro nás nepředstavuje žádné nebezpečí.

Veřejná zóna je vzdálenost přesahující cca 360 cm, je určena k veřejným projevům řečníků, herců, odehrává se při frontální výuce ve škole apod.

Rozsah jednotlivých proxemických zón je pouze orientační. V běžném životě záleží na individuálních jedincích, na jejich pohlaví, věku, vzájemném vztahu, situaci, frekvenci setkání, míře introverze, extroverze, neuroticismu, společenském koncensu apod.

Malé děti nemají přesně vymezené jednotlivé zóny, blízkost a vzdálenost k druhému člověku je dána tím, zda je jim jedinec sympatický či nesympatický. Mohou se tak „vrhnout do náruče“ i neznámému člověku. Stejně tak dospělý jedinec si i cizí děti bez problémů pustí „blíž k tělu“ než dospělé.

Při komunikaci s pacientem mnohdy nemůžeme respektovat jeho potřebu vzdálenosti. Při provádění ošetřovatelské péče tak můžeme zaregistrovat, že naše blízkost je mu nepříjemná. Dítě může naznačit, že nás chce odtlačit rukama, dospělý člověk například pootočí hlavu, odkloní pohled nebo zavře oči. I proto je důležité mu vždy sdělit, jaký výkon budeme provádět, protože mu tím zároveň dodáváme informaci o vzdálenosti, kterou k němu budeme zaujímat. Je třeba pamatovat na to, že problémy s nepřiměřenou vzdáleností mohou mít lidé úzkostní, zvýšeně citliví, pacienti s autistickými rysy, introverti, neurotici a pacienti s bolestí ad. Je třeba přijmout i to, že nerespektování potřeby osobního teritoria (např. umístění lůžek pacientů blízko sebe), vede ke zvýšení konfliktnosti a tenzi pacientů.

Při komunikaci s druhým člověkem je třeba věnovat pozornost i převýšení, tj. vertikální vzdálenosti. Usilujeme-li o navození rovnoprávného vztahu ke komunikačnímu partnerovi, volíme vzájemnou vertikální polohu tak, aby naše oči byly ve stejné výšce. Skláníme se tedy k malému dítěti, využijeme židli při komunikaci s pacientem na lůžku, rovněž si přisedneme k pacientovi na invalidním vozíku. Potřebujeme-li zajmout dominantní postavení, volíme polohu tak, že naše oči jsou výše než oči člověka, se kterým vedeme konverzaci. Opakem je pak vyjádření submisivního vztahu.

Termínem haptika označujeme komunikaci prostřednictvím doteku. Sdělování tak probíhá bezprostředním kontaktem kůže na kůži nebo i přes oděv. Hmatové vnímání nám poskytuje řadu informací jako je tlak, teplo, chlad, chvění, hrubost, hladkost, měkkost, bolest aj. Intenzivněji jsou vnímány hmatové podněty na erotogenních zónách. I u haptiky platí, stejně jako u všech dalších projevů neverbální komunikace, že jejich užití je ovlivněno věkem, pohlavím, temperamentem, zkušenostmi aj. Každá kultura má své společensky akceptované zóny haptického doteku. Nedovedeme si například představit, že bychom se pozdravili vzájemným třením nosu, jako to dělají Eskymáci. Místa, kde se můžeme v určité společnosti „beztrestně“ dotknout druhého člověka, se nazývají „sociální haptické zóny“. V naší kultuře je běžný dotek při podání ruky. Pro většinu lidí je přijatelné i položení ruky na rameno, na předloktí nebo na hřbet ruky. Sociální haptické zóny se mění například s věkem, což naprosto přirozeně vnímají a respektují rodiče dětí.

Rozdíly v senzitivitě můžeme očekávat u lidí přecitlivělých, frustrovaných a úzkostných, kteří reagují na dotyk citlivěji. Vždy tedy dotyk zvažujeme s ohledem na kontext dané situace. Nedoporučuje se dotýkat se pacientů, kteří trpí akutní bolestí. Zvýšenou potřebu doteku pak mají děti a staří lidé. Citlivý dotek přivítají i pacienti trpící chronickou bolestí. Pohladit bychom měli rovněž pacienta v terminálním stádiu, kdykoliv míjíme jeho lůžko.

Budeme-li se při ošetřování nemocného dotýkat, vždy musíme náš dotek „legitimalizovat“, což znamená, že pacientovi sdělíme, co budeme dělat. (Například „Teď vás otočím na bok.“)

Ve zdravotnictví se můžeme setkat s tzv. „iniciálním dotekem“, který se využívá při zahájení komunikace např. s pacienty v bezvědomí, u lidí s apalickým syndromem nebo u lidí s demencí. Jedná se o domluvený dotek (např. položení ruky na levé rameno), kterým u konkrétního pacienta zahajují komunikaci všichni příchozí. V některých situacích např. při podávání injekcí, při nepříjemných ošetřovatelských intervencích jsou zdravotníci nuceni použít haptický dotek hostilního charakteru. V těchto případech je třeba pacienta na nepříjemný podnět upozornit. Dotýkání se druhého je také základem všech typů masáží. Dotek je důležitý také v rámci canisterapie a hypoterapie. Děti se například rády dotýkají plyšových hraček, čehož lze při práci s nimi využít.

Komunikační sdělení je dáno také držením těla – postojem (posturou), polohou těla a konfigurací jeho jednotlivých částí, přítomností napětí nebo uvolnění, nasměrováním těla směrem k mluvčímu nebo jiným směrem.

Hodnotit lze postoj jedince nebo postoje všech komunikujících určité skupiny. Pokud jsou komunikující ve shodě, nebo jsou si vzájemně sympatičtí, lze zaznamenat tendenci k nevědomému napodobování postoje. Hovoříme o tzv. „zrcadlení“, kdy zaujmeme podobnou (kongruentní) polohu těla. V případě nesouhlasu s názory našeho protějšku, stejně jako v případě nesympatií, se naše postoje liší (nekongruentní kompozice).

Pro komunikaci, nejen ve zdravotnictví, je zapotřebí umět vyhodnotit následující typy postojů.

Prosociální (přátelské) postoje. Těmito postoji vyjadřujeme přijetí a akceptaci druhého člověka. Stoj je uvolněný, ruce jsou podél těla, dlaněmi otočené ke komunikačnímu partnerovi, navozují pocit tzv. „otevřené náruče“. Můžeme jej doplnit gestem vyjadřujícím „pojďte dál, posaďte se“ apod. Vhodným použitím těchto postojů je možno zamezit i eskalaci agrese u partnera. Porozumění můžeme vyjádřit v průběhu rozhovoru tím, že se ke svému protějšku, zejména sděluje-li nám citlivé informace, přikloníme. Jestliže se od komunikačního partnera odkloníme, dáváme mu tím najevo, že s ním nesouhlasíme, že téma, o kterém hovoří, je pro nás problematické, nebo tím vyjadřujeme svůj nezájem. Jak si můžeme všimnout, posturiku mnohdy nejde oddělit od gestiky, haptiky, proxemiky a dalších složek neverbální komunikace. Rovněž je potřeba si uvědomit, že zaujetí určité polohy souvisí např. s temperamentem, momentálním psychickým rozpoložením, socio-kulturními vlivy ad.

Hostilní (nepřátelské) postoje. Při hodnocení těchto postojů si všímáme tzv. „křížů“, jako je překřížení nohou, založení rukou, dále pak sevřených pěstí, nakročení nohou, rukou v pěst, rukou v bok. Na tyto postoje nereagujeme jejich opakováním, ale vědomě navodíme prosociální postoj.

Snahu o disimulaci a simulaci je možno vyjadřovat i postojem těla. Jedinec může např. svým postojem předstírat bolest, nebo naopak pacient s výraznými fyzickými problémy může krátkodobě zaujmout takový postoj, aby své okolí přesvědčil, že je fyzicky v pořádku. Než učiníme závěr, že se o simulaci nebo disimulaci opravdu jedná, musíme být velmi opatrní, abychom pacienta iatropatogenicky nepoškodili.

Informační hodnotu má pro zdravotníka i úlevová nebo vynucená poloha, kterou si pacient navodí.

Kinezika je sdělování informací prostřednictvím pohybů těla a jejich koordinací. Jinak se pohybově prezentuje dítě, adolescent, člověk mladý, starý, unavený, nevidomý. Pozorujeme-li soulad pohybů, označujeme je jako eleganci nebo šarm, v opačném případě můžeme hovořit až o rozpadu koordinace pohybů, která provází například některá neurologická onemocnění. Jednotlivé pohyby na sebe navazují, opírají se o to, co předcházelo, a zároveň můžeme usuzovat, co bude následovat. Z hlediska délky trvání rozeznáváme:

Při pohybech dvou lidí v interakci lze vnímat synchronizaci pohybů jako výraz vzájemného porozumění. Nesynchronizace pohybů může svědčit o nedorozumění.  

Při hodnocení pohybové činnosti se zaměřujeme zejména na:

Množství a způsob pohybů nám dávají informaci např. o zdravotním stavu, vyčerpání a přítomnosti bolesti.

Gestikou rozumíme využití drobných pohybů rukou, doplněných pohyby hlavy, eventuálně nohou. Jedná se o pohyby přejaté v rámci socializace, ale ukazuje se, že jsou ovlivněny nejen socio-kulturními vlivy, ale i biologickou dědičností. Gesta jsou v dané společnosti srozumitelná. Gesty dáváme najevo svůj vztah a postoj a jsou rovněž vyjádřením našich emocí a celé naší osobnosti.

Je třeba si uvědomit, že gesta mohou mít stejný i opačný význam než řeč. Tato rozporuplnost může být výrazem ambivalentního vztahu k pacientovi nebo i neprofesionality. Gesto, kterým pokyneme pacientovi, aby se posadil, může být v rozporu s tónem hlasu, kterým ho k posazení vyzveme.
Míra užívání gest je individuální. Hojná gestikulace může poukázat na nervozitu či neuroticismus, gestikulačně chudí bývají pacienti trpící depresí. Větší gestikulaci a expresivitu můžeme vidět např. u Italů, zatímco Japonci jsou při užívání gest úsporní. Gestika jiné kultury pro nás může představovat „cizí jazyk“.

Gesta ilustrativní dokreslují verbální výklad, vysvětlujeme, poukazujeme na růst, pokles, dělení, pochybnosti apod.

Gesta regulační, pomocí nichž upozorňujeme na něco nebo na někoho, ukazujeme na někoho prstem, hrozíme, vyvoláváme, tišíme.

Gesta znaková vyjadřují zkrácenou neverbální formou určité sdělení, př. kruh palce a ukazováčku – vše je OK, zvednutý palec – vše je v pořádku.

Mimika je významná část neverbální komunikace, kdy je sdělení našich pocitů, sympatií
či nesympatií, souhlasu nebo nesouhlasu vyjádřeno pohybem obličejových svalů. Obličejové výrazy nás informují zejména o prožívaných emocích. Mezi základní emocionální výrazy, které jsou biologicky dané, a jsme schopni je rozpoznat napříč kulturami, jsou: hněv, znechucení, strach, štěstí, radost, smutek, překvapení.

Prostřednictvím obličejových výrazů v oblasti čela a obočí můžeme vyjádřit např. hluboké zamyšlení a pochybnosti (kolmé vrásky na čele), zájem a údiv (vodorovné vrásky na čele), pokrčené čelo může být informací o agresi, skrčené svaly mezi obočím a nosem mohou předcházet pláči. Přivřená víčka mohou znamenat soustředění se. Povytažení nosu naznačuje negativní reakci na podnět, olizování rtů může být vyjádřením hladu, chuti nebo spokojenosti. Pevně sevřené rty nás informují o neochotě sdělit vlastní prožitek, rozechvělé rty upozorňují na následující plačtivou reakci, vyceněné zuby jsou výrazem agresivity. Pohyb ústních koutků směrem dolů naznačuje přísnost, vysunutí brady vpřed může být projevem agresivity.

Umět číst v obličeji druhého však není tak jednoduché, jak by se mohlo na první pohled zdát. Lidé často své emoce zakrývají nebo naopak přehánějí. Vyznat se v emočním nastavení druhých přes mimiku obličeje může například ztěžovat i zakrývání různých částí obličeje.

Mimika se nám dostala i do písemné podoby v podobě tzv. emotikonů, které vyjadřují kromě emocí například i postoj ke sdělovaným informacím. Ve zdravotnictví se často používají jako prostředek škálování intenzity bolesti.

Dimenze emocí vyjádřených prostřednictvím mimiky:

Pro zdravotníka je důležité, že v obličeji pacienta lze vypozorovat i výraz bolesti. Zdravotník proto sleduje barvu obličeje a její změny (výrazné zarudnutí nebo bledost, popelavý vzhled), opocení, sevřené rty, plovoucí lesklé oči, slzy, výraz očí, semknuté rty, křečovitě sevřené zuby, stažené obličejové svaly.)

Úsměv je mimickým projevem, který obvykle představuje prosociální sdělení. Musí ale být upřímný, opravdový a autentický.

Úsměv strojený „keep smilling", nebo dokonce ironický úsměšek může působit opačným způsobem.

Základním doporučením pro zdravotníka je využívat ve vhodných situacích síly úsměvu, který pomáhá navozovat pocit důvěry, dodává odvahu a je „nakažlivý“. Zdravotník by si měl uvědomit, že mimický projev ovlivňuje např. stav po cévní mozkové příhodě, stavy po úrazech či operacích v oblasti obličeje i onemocnění provázená hypomimií. Může se stát, že pacient, jehož mimický projev neodpovídá našim zkušenostem, je pro nás nesrozumitelný, nečitelný a na základě toho může vzbuzovat naše nesympatie.

Pohledy komunikace začíná i končí. Jsou důležité pro první dojem, který si vytváříme o druhém člověku.

Při pohledové činnosti hodnotíme:

Při běžné komunikaci s druhým člověkem bychom měli přímému pohledu věnovat asi 70 % času a ve 30 % zaměřit pohled mimo partnera. Je samozřejmě vhodné zohlednit konkrétní situaci. Příkladem může být omezení přímého zrakového kontaktu s jedincem, který se stydí. Ve zdravotnické praxi je třeba se vyvarovat i tzv. „souboji pohledů“, který může vést k eskalaci napětí. Základním požadavkem při ošetřování nemocných je chránit pacienta před pohledy spolupacientů při činnostech, které vnímají jako intimní.

Fyzické aspekty vzhledu jako je úprava zevnějšku, čistota, líčení, úprava vlasů, ošacení, osobní vůně poskytují prvotní informace o jedinci. Součástí vizáže jsou i doplňkové předměty, šperky, ozdoby, barvy, šátky, piercing, tetování. Zdravotník by si měl uvědomit, že jeho příliš odlišný vzhled od představy pacienta může vzbuzovat u pacienta nedůvěru.

Komunikaci může ovlivňovat i osobní energie. Při setkání s určitými lidmi se můžeme, z hlediska toku energie, cítit „nabíjeni“ nebo „vysáváni“.