Velmi často se setkáváme s tím, že se učíme obratně, pohotově mluvit, učíme se, „co se říká“ a „co se neříká“. Panuje falešná představa, že čím více se hovoří, tím lépe, že ten, kdo více argumentuje, je „vítězem“, ale samotné naslouchání druhému člověku je opomíjeno. Jaro Křivohlavý, psycholog, který se významem naslouchání ve velké míře zabýval, tvrdil, že máme dvě uši a jedna ústa, a že bychom tedy při rozhovoru měli hovořit pouze z jedné třetiny a dvě třetiny času věnovat právě naslouchání. Existuje rozdíl mezi slyšením a nasloucháním. Slyšíme-li, jedná se o fyziologický proces vnímání zvuků, kdežto naslouchání je psychologická záležitost, kdy se snažíme porozumět sdělenému. Naslouchání je tedy dovednost, které se učíme.

Při pasivním naslouchání dochází pouze k přijímání informací posluchačem, který se nesnaží sdělenému porozumět. Cílem je umožnit druhému ventilaci emocí, poskytnout mu prostor pro vyjádření a plnit tak funkci „vrby“. V rámci aktivního naslouchání dochází ke složité interpersonální situaci mezi naslouchajícím a hovořícím. Kromě umožnění ventilace emocí je úkolem naslouchajícího určit, jaký je záměr hovořícího. Může se jednat např. o uspokojení potřeby komunikace, sdělení názoru, obav, prosby, nalezení pochopení apod. Někdy je nutné sjednotit se na významu slov tak, aby slovo mělo pro oba komunikující stejný význam. Např. slovo „přítel“ může být chápáno jako sexuální partner nebo ve smyslu kamarád. Má-li být hovořícímu rozuměno, je třeba dobře jeho sdělení interpretovat. Naslouchající může být omezován tím, že to, co se dovídá, porovnává s tím, co zná, co sám prožil a pokouší se najít určitou podobnost. Proto je zapotřebí si ověřovat, zda k porozumění opravdu došlo. V opačném případě je třeba své pochybnosti sdělit („Nevím, zda jsem přesně porozuměla tomu, co jste řekl.“).

Člověk, který s námi hovoří, sděluje:

Člověk, který naslouchá:

Dobrým posluchačem se člověk nerodí, ale stává se jím.

Dobrý posluchač by měl splňovat následující kritéria:

Aktivní naslouchání je situace, kdy naslouchající poskytuje hovořícímu zpětnou vazbu a využívá k tomu následující techniky:

Při této technice naslouchající dává najevo, že se soustředí na to, co hovořící říká, že mu věnuje pozornost, upevňuje jeho pocit, že nemluví „do prázdna“. Využíváme zde prvky neverbální komunikace (přikyvování, pohledy) a citoslovce a částice („hm“, „ano“, „aha“).

Při této technice naslouchající opakuje důležitou část sdělení hovořícího. Používá k tomu stejná slova.

Příklad

Pacient: „Bolí mě noha.“

Sestra: „Říkáte, bolí mě noha.“ Komunikace může pokračovat např.: „A jak ta bolest vypadá?“, „Vypozoroval jste, kdy se zmírňuje?“

Naslouchající tak dává najevo, že naslouchá, přemýšlí o tom, co hovořící říká a není mu to lhostejné.

Naslouchající vyjadřuje svou snahu o pochopení toho, co bylo řečeno přeformulováním myšlenkového celku.

Příklad:

Pacient: „Bolí mě noha.“

Sestra: „Trápí vás bolest nohy.“

Tato technika je velmi opomíjena. Při rozhovoru si naslouchající všímá verbálních i neverbálních projevů prožívání hovořícího a informuje ho o tom. Např.: „Vidím, že z toho máte radost!“, „Je to pro vás těžké, že?“, „Cítíte zlost a nespravedlnost?“

Tuto techniku používáme v závěrečné části rozhovoru. Shrnujeme a bilancujeme, co nám partner říká, ujišťujeme se, že jsme na nic podstatného nezapomněli, ověřujeme si, jak jsme sdělené pochopili a zda jsme správně porozuměli.

Příklad

Pacient: „To byla příšerná noc! Vůbec jsem nespal. Ten pán vedle chrápal, bylo taky strašné horko, na chodbě někdo nahlas mluvil a ráno jsem ještě dostal studené kafe!“

Sestra: „Špatně jste se vyspal. Vadil vám hluk, nemohl jste spát, protože vám bylo horko a aby toho nebylo málo, přinesli vám k snídani studenou kávu. Je ještě něco, co bychom měli řešit?“, „Pane Nováku, a co z toho je pro vás nejhorší, na co bychom se měli zaměřit nejdříve?“

Chceme-li zkvalitnit naše naslouchání, je možné využít při rozhovoru následujících formulací.

Posluchač může znehodnotit proces naslouchání, jestliže:

Mnoho situací v průběhu rozhovoru může vést k odmlčení se hovořícího. Může dojít k následujícím situacím, kdy hovořící:

Vyskytne-li se v rozhovoru ticho, je vhodné ho respektovat a nepospíchat s vlastní odpovědí. Není vhodné, abychom se ho snažili „za každou cenu“ přerušit. Společné mlčení je v některých situacích to nejlepší, co můžeme udělat. V některých situacích je to to jediné, co nemocnému pomůže.