„To nejdůležitější v komunikaci je slyšet i to, co nebylo řečeno." Peter Ferdinand Drucker
Souhrn
Komunikační dovednosti patří mezi klíčové kompetence edukátora, které uplatní zejména ve fázi vlastní realizace edukace. Cílem této kapitoly je seznámit studenty s vhodnými principy a zásadami při komunikaci a interakci tak, aby bylo možné dosáhnout v rámci edukačního procesu co největší efektivity.
Definice
Komunikaci můžeme vymezit jako přenos a výměnu informací mezi lidmi, a to formou mluvenou, psanou, obrazovou nebo pomocí činnosti. Jinými slovy, jde o přenos sdělení jiné osobě prostřednictvím nějakého kanálu a s určitým efektem. Celý tento proces je ovlivňován řadou faktorů a vzájemných souvislostí. V širším kontextu můžeme komunikaci vnímat jako vzájemnou interakci, tedy vzájemné působení a ovlivňování jedinců. [29]
Základní formou komunikace je komunikace verbální. Je to vyjadřování pomocí slov, prostřednictvím jazyka. Důležitým faktorem je zde porozumění významu slova, to klade nároky jak na nutričního terapeuta, tak na edukanta. Platí, že význam řeči určují lidé, ne slova!
Neverbální komunikaci lze popsat jako řeč těla. Patří do ní vše, co jedinec vysílá, aniž by mluvil, tedy i to, čím řeč doprovází. Postoj a držení těla, pohyby, výraz tváře, očí, oddálení či přiblížení, gesta a doteky, celkový vzhled, osobní charisma apod. Přechod od mimoslovních ke slovním způsobům poskytování informací řeší paralingvistika. V ní nejde o to, co jedinec říká, ale jak to říká. Je to akustika mluveného slova řeči udávaná výškou hlasu, jeho tónem a barvou, frázováním, hlasitostí, plynulostí, slovními výplněmi aj. [29]
Zajímavost
Tipy pro neverbální komunikaci edukátora
Čelní postoj při komunikaci vyvolává konfrontaci.
Výška je znakem dominance. Nestůjme tedy, když někdo jiný sedí.
Hluboká křesla omezují možnost gestikulace a možnost využívat řeč těla.
Vzdálenost vhodná pro edukaci je cca 46 – 120 cm, tedy v osobní zóně. Při sezení je vhodné držet rovná záda, nepodpírat se rukou. Nohy by měly být celou šlapkou na zemi.
Mezi bariéry při sezení patří založené ruce a zkřížené nohy. Je to obranná pozice. Pokud ji zaznamenáme u edukanta, zkusíme například zvětšit vzdálenost nebo použít úsměv.
Správné podání ruky může vyvolat pozitivní emoce a pocity, může povzbudit, ale také navodit příjemnou atmosféru a odbourat bariéry. Zkrátka ve vhodném okamžiku a s mírou.
Obličejová mimika klienta je pro nás cenným vodítkem. Vyčteme z ní základní pocity, radost, zájem, překvapení, ale také stud, strach aj.
Oční kontakt je bránou ke komunikaci. Uskuteční-li se oční kontakt, brána je otevřena, komunikujeme. Délka běžného průměrného zrakového kontaktu se odhaduje na 3 vteřiny. Je na zkušenostech a praxi každého, aby správný oční kontakt odhadl.
Klidná gesta podporují slova a dodávají jim váhu. Je třeba je vnímat vždy spolu s dalšími signály těla, ne izolovaně.
Součástí neverbální komunikace je i vzhled (upravené vlasy, nehty, styl oblečení).
Souhrn
Lze komunikovat i mlčením, vysíláme tím určitý signál, sdělení.
Každá komunikace má svůj obsah a je vyjádřením vztahu k někomu/něčemu.
Komunikace není totéž jako mluvení.
Do komunikace se promítá část lidské osobnosti.
Poznámka
V edukaci nelze efektivně komunikovat bez vnímání toho druhého a pozornosti k němu. Lze tak vycítit motivy a pocity edukanta, které jej posouvají kupředu. Také edukátor by si měl uvědomit, že je sám pozorován druhými.
Úkol: Mluvte 1 min na svého souseda a on na vás:
- reaguje bez pozornosti vůči vám,
- reaguje s pozorností vůči vám,
- nebude na vás reagovat, jen vás vnímat bez odezvy.
Ve všech situacích sledujte u sebe, co se s vámi děje.
Komunikační šumy a bariéry
Při komunikaci edukátor nejprve své myšlenky kóduje, tedy převádí do sdělitelné podoby, typicky do slov a vět. Vytvořená zpráva se dostává k edukantovi a ten ji nějak dekóduje, porozumí. Obvykle následuje zpětná vazba, odpověď. Celý tento proces je zasazen do určitého sociálního, psychologického a kulturního kontextu a je narušován celou řadou šumů. Ty, tvoří pestrou skupinou faktorů, které přímo či nepřímo negativně ovlivňují edukaci. (obr. 11)
Příklad: Zvonění mobilu uprostřed edukace, za oknem probíhající stavební práce, edukační místnost přesycená barevnými obrázky aj.
+
![11. Základní složky komunikace v edukačním procesu [11]](image/small/img011.png)
Obr. 11. Základní složky komunikace v edukačním procesu [11]
Kromě nepřesností a nejasností v komunikaci vycházejících z okolního prostředí vytvářejí někdy komunikační bariéry sami zúčastnění jedinci. Z pohledu edukátora je to často důsledek nezkušenosti nebo neerudovanosti. Může se projevit jako pochybnosti a strach ze selhání, snaha jednat z pozice moci, direktivní přístup k edukaci, orientace na problém - ne na jeho řešení, neempatie směrem k edukantovi nebo příliš velké očekávání a zahlcení edukanta informacemi ve snaze uplatnit vše, co mám připravené. [11]
Na obou stranách pak můžeme vnímat neschopnost jedinců formulovat vlastní myšlenky (tedy kódování řeči) a porozumění významu řečeného. Často jde o úhel pohledu a shodnou věc, můžeme vnímat a popisovat rozdílným způsobem (obr. 12-14). Mezi překážky v komunikaci patří také přílišný spěch, stres, únava, bolest, nezájem, jazykové bariéry, poruchy řeči, celková ztuhlost v komunikaci či nezralost osobnosti aj.
+
Obr. 12. Pohled jedince A
+
Obr. 13. Pohled jedince B
+
Obr. 14. Úhel pohledu
Úkol: Vyjmenujte další možné komunikační šumy
Zásady pro vedení komunikace při edukaci [29]
Před edukací
Zvolíme vhodné místo a eliminujeme výskyt šumů (obr. 15).
Ujasníme si obsah sdělení a zvážíme časovou dispozici.
Promyslíme způsob, jakým budou informace podány, stanovíme metody.
Dbáme na první dojem a svou image (obr. 16).
Při edukaci
Oslovujeme edukanta jménem.
Mluvíme srozumitelně a zřetelně, přiměřeným tempem a tónem.
Vyjadřujeme se jasně a srozumitelně, využíváme spíše kratší věty.
Používáme techniky aktivního naslouchání - ujasňujeme si sdělené, zrcadlíme, parafrázujeme (více v kapitole 8).
Sledujeme průběžně reakce jedince.
Kontrolujeme neverbální stránku a projev svých emocí, udržujeme oční kontakt (obr. 17).
Necháváme druhé straně prostor pro vyjádření.
Dbáme na empatii, zájem, orientaci na edukanta, na jeho aktivitu, jde vždy o dialog.
Pomocí zpětné vazby zjistíme, zda byly informace správně pochopeny.
+
Obr. 15. Edukační místnost
+
Obr. 16. První dojem
+
Obr. 17. Oční kontakt
Úkol:
Vysvětlete pojem aktivní naslouchání.
Vyzkoušejte prakticky techniky parafrázování a zrcadlení.
Využití otázek při edukaci
„Pochopení otázky je polovinou odpovědi.“ Sokrates
Otázky mají v edukaci pevné místo. Jejich cílem je zejména získat informace, vysvětlení nebo zpětnou vazbu. Aby otázka měla smysl a stimulovala, musí splňovat parametr přiměřenosti, srozumitelnosti a jednoznačnosti. Je vhodné klást otevřené i uzavřené otázky, nechat čas na rozmyšlenou a na odpověď. Při hledání informací se nejvíce uplatní otevřené otázky, pro rozmluvení introvertního edukanta můžeme využít i řečnickou otázku, třeba ve schématu řečnická otázka - uzavřená otázka - otevřená otázka. [16]
Příklad
Co si má člověk dnes vlastně myslet o reklamované kvalitě potravin? Souhlasíte, že je to často pouze marketingový tah výrobců? A jakou máte zkušenost Vy?
Při edukaci lze dobře využít tyto typy otázek: [16]
- otevřená otázka přináší informace, pomáhá rozmluvit edukanta:
„Co by vás zajímalo v rámci tématu?“
- uzavřená otázka vede ke shrnutí informací a k rozhodnutí:
„Souhlasíte, že v dané situaci budeme postupovat takto?“
- alternativní otázkou dáváme jedinci možnost výběru:
„Chcete se ještě na něco zeptat, nebo mohu pokračovat?“
- protiotázkou se mohu vyhnout přímému střetu nebo si doplnit další informace:
„Jaký je váš názor na vylučování lepku ze stravy?“
„Ještě než vám odpovím, zajímalo by mě, jak se na to díváte vy?“
- kontrolní otázka - často parafráze, pro ujasnění a pochopení:
„Rozumím tomu dobře, že si myslíte, že...“ ,nebo zrcadlení „Mám pocit, že vás to rozzlobilo...“
- motivační otázka - podporuje aktivitu posluchače:
„Máte už za sebou několik pokusů, co vám nejvíce pomohlo?“
Zpětná vazba
je důležitou součástí edukace, ale i lidské komunikace obecně. Jde o odezvu či reakci na řečníka. Díky ní lze interakci edukanta a edukátora optimalizovat a korigovat. Při získávání zpětné vazby se uplatňuje aktivní naslouchání, tedy pozorné sledování a vnímání sděleného i v širším kontextu pocitů a prožitků. Na místě je i ubezpečení, že jsme pochopili řečené, tak aby byly co nejvíce eliminovány komunikační šumy. Důležité je poskytnout srozumitelnou zpětnou vazbu řečníkovi. Vhodnou technikou pro zpětnou vazbu je využívání já výroků (I-message), tedy vyjadřování svých pocitů a požadavků ve vztahu k sobě (v první osobě čísla jednotného), ne v podobě hodnocení jiných. Podle M. Rosenberga [25] lze využít schéma, založené na vhodné formulaci, toho co pozorujeme, pociťujeme, potřebujeme a požadujeme (obr. 18), tedy pravidla 4P. Tato metoda je založena na naslouchání a ochotě vnímat potřeby své i druhých. Rozvíjí vztahy na bázi úcty a spolupráci, řeší konflikty.
+
Obr. 18. Schéma nenásilné komunikace
Interaktivní prvek 4. Zamyslete se, jak lze následující poznatky využít prakticky při komunikaci a v edukaci. Seřaďte správně následující tvrzení pomocí pravidel 4P.
Specifika komunikace se skupinou
Skupinová edukace může znamenat zvýšení efektivity (zejména z pohledu časové úspory), také motivace a sdílení zkušeností. VÝHODOU je jednoznačně ekonomická stránka, dále možnost vzájemné interakce mezi jedinci, lepší ovlivnění motivace, mnohonásobná zpětná vazba a zařazení skupinových aktivit.
NEVÝHODOU může být nízká aktivita některých členů a menší prostor ke komunikaci, někteří edukanti nemusí dostat odpovědi na své otázky, vyšší náročnost na přípravu edukátora i na vlastní koordinaci a řízení edukace. Hrozbou je i odklon komunikace a diskuze do negativních emocí, tedy rozporů a nevraživosti mezi účastníky. [9]
Na co si dát pozor při skupinové edukaci? [16]
Při přípravě je vhodné:
Získat informace o edukantech.
Zvážit klíčové myšlenky edukace, její priority.
Rozčlenit průběh edukace do logických celků.
Rozvrhnout jednotlivé úseky podle času, který je k dispozici.
Zvolit způsob edukace, metody a pomůcky.
V průběhu je důležité:
Držet se plánu, připravené osnovy.
Seznámit účastníky v úvodu s tím, co jim edukace přinese.
Po jednotlivých blocích shrnout informace.
Nechat prostor k diskuzi.
Motivovat k aktivitě všechny edukanty.
Na závěr zopakovat klíčové myšlenky.
Zdůraznit užitek získaných vlastností.
Souhrn
Řeč edukátora a edukanta je nesporně nejdůležitějším prostředkem jejich vzájemné interakce. A to jak verbální, tak neverbální složka. Díky řeči lze vysvětlovat, argumentovat, přesvědčovat, zdůrazňovat aj, ale stejně dobře lze vyvolat nedorozumění a konflikt, zejména ve zdravotnictví, kdy do procesu edukace často vstupuje jedinec v náročné životní situaci, což může zásadně ovlivnit celý průběh. Čím složitější a delší je komunikace při nutriční edukaci, tím více se mohou uplatňovat komunikační bariéry a šumy. Chce-li edukátor úspěšně komunikovat, měl by si uvědomovat jejich existenci, rozpoznávat je a snažit se je omezovat.